Selvbetjening fåret gevaldigt løft

 

Kunderne i Coop Danmarks dagligvarebutikker skal i langt højere grad kunne betjene sig selv, når de handler i SuperBrugsen og Kvickly. Udrulningen af de nye selvbetjeningsløsninger er derfor speedet op, og inden udgangen af november er alle Coop-ejede supermarkeder og varehuse opgraderet med flere og nye selvbetjeningskasser, som giver kunderne mulighed for både at betale med Coops app og med de gængse betalingskort. Udrulningen i brugsforeningerne går i gang i det nye år, oplyser Coops informationsdirektør, Jens Juul Nielsen.

Især muligheden for at kunne betale med gængse betalingskort som for eksempel Visa dankort og Apple Pay har længe været efterspurgt. Forventningen er da også, at de nye betalingsmuligheder vil løfte andelen af selvbetjening i Coops dagligvarebutikker gevaldigt.

– Vi kan allerede nu se, at udrulningen af flere selvbetjeningskasser og muligheden for at betale med betalingskort betyder, at andelen af selvbetjente transaktioner er steget til alt fra 20 til 50 procent af handlerne. I enkelte butikker sker over halvdelen af betjeningerne i scan selv-kasserne, fortæller Coops informationsdirektør, Jens Juul Nielsen.

De nye selvbetjeningsområder installeres i moduler og under hensyntagen til størrelse og kundestrøm i den enkelte butik. De mindste SuperBrugser får som minimum fire selvbetjeningskasser, mens de større Kvickly-varehuse kan have mere end 10 scan selv kasser.

Blandt dem er Kvickly Bruuns Galleri i Aarhus, som midt i august tog et nyt og udvidet selvbetjeningsområde i brug med i alt ni scan selv-kasser og to gatede udgange. I sidste uge blev området udvidet med yderligere fire scan selv-kasser, så centerbutikken nu har i alt 13 selvbetjeningskasser.

– Vi går all in på selvbetjening, og da vi allerede i september – som er vores mest stille måned – kunne se, at der opstod kø ved selvbetjeningskasserne, valgte vi rimelig hurtigt at udvide med yderligere fire kasser, siger Dennis Ø. K. Andersen.

Varehuset har herudover en stående kasse 1, som også fungerer som kiosk, samt én tilbageværende kasse med rullebånd – den gamle kasse 6.

De ekstra selvbetjeningskasser og muligheden for at bruge betalingskort var tydeligvis savnet i Kvickly Bruuns Galleri. Allerede efter én måned i drift ramte Kvickly Bruuns Galleri målet om, at 50 procent af alle handler sker ved selvbetjening. Men hvis varehuschefen renser tallene for den del af omsætningen som sker i forområdets deli og bager, ser tallene anderledes ud.

– Vi er jo specielle, fordi vi har så stor en delikatesse og bager ud mod centergangen. Så hvis man sorterer det fra, og alene ser på andelen af betjeninger inde i butikken, så når vi op på, at 70 procent af kunderne benytter selvbetjening.

Målsætningen er dog højere endnu.

– Jeg vil gerne nå op på, at 60 procent af kunderne bruger selvbetjening – eller 80 procent, hvis vi kun tæller kunder, der handler inde i varehuset, siger Dennis Ø. K. Andersen.

I uge 38 var 33.000 kunder gennem kasserne i varehuset – 16.500 var via selvbetjening, hvilket lægger Bruuns Galleri helt i top i distriktet.

– Til gengæld er vores kurve ikke så store, pointerer varehuschefen.

Få hundrede meter fra shopping centret Bruuns Galleri har den noget mindre SuperBrugsen Jægergårdsgade også opgraderet området for selvbetjening. Fra tidligere to scan selv kasser til nu fire selvbetjeningskasser bag to gates. De tre nye selvbetjeningskasser har erstattet den gamle kasse fire og tilbage er nu to kasser med rullebånd. Kasse 1, som også fungerer som kiosk og kasse to, som kun sjældent er i brug.

– Vi overvejede også at sløjfe kasse to men har beholdt den som sikkerhed, hvis systemerne går ned, siger uddeler Kristoffer Kossmann.

Det nye selvbetjeningsområde blev installeret i SuperBrugsen Jægergårdsgade i juni – samtidig med, at Kristoffer Kossmann tiltrådte som uddeler. Siden har han og medarbejderne rykket rundt og ryddet op på gangene i butikken, for at skabe bedre plads og en mere direkte rute til selvbetjeningskasserne.

– Vi prøver at guide kunderne til at bruge selvbetjeningsløsningen, fortæller uddeleren med henvisning til skilte og klistermærker på gulvet, som peger kunderne direkte mod selvbetjeningskasserne.

De nye og udvidede muligheder for selvbetjening har løftet andelen af selvbetjening fra cirka 10 til 44 procent i SuperBrugsen Jægergårdsgade, og uddeleren vil gerne flytte endnu mere handel.

– Men vi vil gerne op på 50 procent, siger Kristoffer Kossmann, der på en gennemsnitsuge har omkring 9.800 kunder gennem butikken.

Begge butikker har valgt at den betjente kasse som udgangspunkt er lukket i den første morgentime og de to sidste aftentimer. I stedet rykker servicemedarbejderen ud på gulvet og fungerer som vært i selvbetjeningsområdet.

I SuperBrugsen Jægergårdsgade er det ikke nyt at lukke kassen i ydertimerne.

– Det gjorde vi også tidligere, hvis der ikke var kunder i butikken. Så kunne medarbejderen frigives til andre opgaver i kasseområdet. Det giver os mulighed for at være mere effektive, siger Kristoffer Kossmann.

I Kvickly Bruuns Galleri er der som minimum én vært dedikeret til selvbetjeningsområdet i hele varehusets åbningstid fra klokken otte til 21 dagligt. I ydertimerne skal værten også betjene kiosken, hvis de er kunder.

Men det er ikke ualmindeligt, at der er både to og tre værter på i selvbetjeningsområdet i løbet af dagen.

– Vi er nødt til altid at have vært i selvbetjeningsområdet, for der er hele tiden noget. Så er der stikprøver, prisfejl eller kontrol. Og vi vil jo også gerne hjælpe dem, der har brug for hjælp til systemet, siger Dennis Ø. K. Andersen.

Anbefalingen fra Coop Danmark er, at butikkerne dedikerer en vært til selvbetjeningsområderne i en introperiode. Herefter indsættes bemanding efter behov

– Det har vist sig at være en god investering at have bemanding på i selvbetjeningsområdet. På den måde kan man hjælpe kunderne godt i gang med at bruge selvbetjeningskasserne. Det får flere til at få lyst til at prøve selvbetjening og det øger kundetilfredsheden, siger Jens Juul Nielsen.